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是誰先告訴唐氏症寶寶們,"麥當勞叔叔欺負人"呢?

又是誰,事後跟寶寶們說,"麥當勞叔叔不會再欺負你了"?

 

 

 

 

 

 

 

 

我對這件事非常"有興趣",

理由是因為麥當勞是典型的"美商大企業",

許多企業光是在美國對付所謂"衛道魔人"就花了非常多錢,

因而創造許多媒體公關操作中,膾炙人口的經典故事。

 

而"公關公司"在台灣好像就是專門舉辦記者會,

或是做活動、請SG、發傳單、舞台設計等等,

簡單來說就是一種"專門接辦活動的公司"類型,

但在歐美就有不同的分類,例如"有毒汙泥愛你好"一書所述的,

其公關方式比較像是台灣的"企業顧問"型態,專門處理"人群與媒體"的鳥事。

 

從美國的統計,

光是菸商、酒商甚至槍械供應商,

每年為了處理公關事件,就要砸非常多"預算"給這些公關公司,

尤其在發生"抗爭"或公安危機的時候,為了"妥善的處理"人的問題,

就好像政治人物選舉的時候總要有一個智囊團,忙著出招攻擊與防禦對手一樣。

 

其實這次麥當勞事件,

我想到當年某世界工廠請來頂尖公關公司處理跳樓問題的SOP,

個人認為值得作為參考,先讓我們看看當年跳樓事件後是怎麼做的。

 

0

高薪聘任第一流公關人才進駐,

主導接下來所有的媒體策略。

 

1 全境封鎖消息

封鎖所有小報記者、一般媒體的管道,

同時也對所有工廠內員工與主管下封口令,廠內實行徹查。

 

2 找到問題可能的主因

 

3 研究未來解決方針

 

4 僅開放"公信力"媒體和高級官員入廠

開放最具公信力的國內、外媒體與雜誌專業記者入廠,

對他們作出事件前因後果、外加未來改正方針的說明,

讓這些素質更高、更容易被信任的記者,能寫出"客觀不偏頗"的新聞,

主要意義為端正視聽,讓坊間的流言蜚語可以漸漸地消弭。

(後面提出如全面加薪數成、擴廠內陸等方案,都讓這家企業在對岸仍成為年輕人第一選擇)

 

至於這次麥當勞的公關事件,

讓我們來看看他是如何處理的-

 

0 店內發生疑似歧視唐氏症的問題

 

1 麥當勞方表示願意配合調查

 

2 員工全面封口、統一窗口發言

通常會要求員工也不要在FB自行發言,

就算是真的自己所見所聞,也不要自己接受訪問。

 

3 剛開始暫時無公開道歉

一開始的時候並沒有公開道歉,

僅只是表示會繼續配合調查、之後再公開調查結果。

 

4 殘障團體醞釀大規模抗議,最後麥當勞公開道歉。

注意,麥當勞是說"對於處理不妥造成用餐經驗不好,公開道歉"

但對於人員是否失職,是說"會繼續加強人員訓練",但尚未懲處店長。

 

5 新聞媒體開始出現"中立"評論,整體事件約一周消退。

後續新聞開始出現一些學者寫的文章,

偏向比較中立的評論,例如呼籲大家更重視殘障問題等。

 

 

 

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以下是黑暗區,純屬虛構,請勿認真。

 

 

各位有沒有發現什麼有趣的地方?

 

因為之前許多朋友在麥當勞打工過,

對於基本的店內事件處理SOP我還略有耳聞,

從法律面來說,麥當勞碰到這問題完全是"進退兩難"。

 

依照台灣偉大的人民保障法規,

像是麥當勞、大賣場這種"公共消費場所",

其實你若在廁所自己滑倒、從樓梯上自己不小心摔下來,

甚至是其他特殊的意外,只要導致有人實際在店內區域"受傷",都可以告店家。

 

目前類似這樣的公共安全意外事件,

大企業通常也會將風險轉嫁給保險公司承擔,

但無論如何,店家對於"每一個店內客戶"的受傷風險都要負責,

就像是寵物與飼主的關係一下,無論任何理由,只要你家的寵物到馬路上害人家車禍,

飼主幾乎都得要負擔所謂的過失、肇事責任,這是我國法律對於"保證他人安全"的大前提。

 

想當然耳,

在麥當勞的基本SOP訓練上,

其實對於流浪漢、遊民等人並不太會驅趕,

尤其24hr的麥當勞,每到晚上多少都會有些遊民出沒,

但只要不吵鬧、不打擾他人、不做非法行為,通常都會相安無事,

等到隔天天亮,他們自然就會離開。

 

但是有一個特殊情況,

也就是所謂"無法自主"的人出現的時候,

例如幼童、失智老人、精神障礙者... 等特情況,

這種時候要是無法找到其監護人,則非常有可能發生危險,

故唯一可行的方針,就是通報該地區警察機關,因為台灣的法律中,

只有"警察機關"有權限去查詢個人身分、家屬的聯絡方式,才有辦法通知家屬。

(注意,除了警察或國安單位的權限之外,自行徵信、查址其實很有可能是違法的。)

 

換句話說,

發現可能無法自主的人,

但現場又完全沒有監護人或社工人員可安置處理的時候,

唯一合理的選擇就是"報警",請警察協助通知家屬帶回,避免危險發生。

 

更直白的說,

假使是一個失智老人離家亂跑,

麥當勞要是不及時報警,而該老人跌倒受傷,

麥當勞極有可能要負擔醫藥費或更大的賠償責任,

但如果報警又會讓家屬或當事人認為"歧視老人",那又該怎麼辦呢?

 

不妨這樣下個結論,

大企業就是樹大招風,

問題已經不是法律是否站得住腳,

更多人與人之間的問題,就看媒體要如何報導了。

 

倒是這整個事件中,

有一個網友的留言讓我背後發毛,

他說:" 為什麼沒人討論,家屬怎可放任身心障礙者任意亂跑?"

(這的確是一個沒人想去探討的問題,

假設今天換成一個幼童自己跑出家門出亂子被警察帶回,

我想整個社會應該都會抨擊"家長"怎麼可以讓小孩跑出家門,發生危險怎辦?)

 

 

 

最後是讓我們回歸一下整個新聞事件的疑點-

 

1 麥當勞方認為自己沒有驅趕

2 "驅趕"之說是當地員警自己表述的

3 尚且沒有其他第一線更有利的當場證人或證據公開

4 麥當勞最後選擇不公開當時錄影影片(關鍵證據)

5 雖沒有第一時間道歉,但現在有意讓事件提早落幕

6 麥當勞針對服務不周的理由道歉

 

也許真相其實很單純-

關鍵影片中,驅趕的行為難以被定義,

但若公布影片"自保",勢必將會引發更大的論戰、對立,

可想而知,"寶傑"又會拿來連續重播一個小時,各大新聞也會大作文章,

還不包含網友在網路上的論戰,無論影片中人究竟對與錯,台灣人"理盲"的對立只會無限延伸。

 

對於麥當勞這種一年砸大錢"做公益形象"的企業而言,

重視的當然已經不是"是否這次吃悶虧",而是"如何降低負面關注",

就算法律上自己站得住腳,甚至擁有"關鍵有利證據"可以提出,也會選擇"不公開"。

 

至於影片內容到底是什麼.... 麥當勞最終是這樣說-

"台灣麥當勞表示,考量錄影帶一旦被公布會被擴散,

恐影響當事人王女士及當天在麥當勞用餐的顧客權益,因此決定不公布錄影帶。

對於身障者服務不夠好、不足的地方,未來會虛心請益。

 

但我認為麥當勞沒有懲處店長的決定,就可看出端倪。

 

話說回來,

最後又看到這則新聞,讓我們不禁要思考,

究竟是誰先告訴"唐氏症寶寶"們,"麥當勞叔叔很可惡、欺負人"呢?

又究竟是誰,事後跟唐氏症寶寶們說,"麥當勞叔叔不會再欺負你了"呢?

麥當勞遲來的道歉…唐寶寶微笑諒解

 

耐人尋味。

 

 

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留言列表 (2)

發表留言
  • arkaine888
  • 或許是身心障礙團體自己想趁機免費打廣告,
    然後自導自演的戲碼吧...
    麥當勞大企業可能也看多了,自己低調點,默默得看他們演完這場小短劇~
  • 我保證那些"團體"不會用這種方式打廣告,
    至少在台灣的,沒有這種想法、手段。

    不過確定的事情是,大家已經忘記這件事了。

    gn00116743 於 2013/07/09 20:21 回覆

  • 訪客
  • 新聞只是新聞,看看就好,我甚至不知道這則新聞,就算看我也忘了,難道看了以後就沒人再去麥當勞了嗎
    大公司,身障團體,兩方都想維護自己權利,這是很自然的。臺灣很小,事情其實都好處理。我在中國待過,回來後常提醒自己生處再多好的環境。社會的現實,也是我們造就的。